遼寧省洗浴行業服務規范
2020-09-16??????點擊：255
為整治行業秩序！
遼寧省政府發布巜洗浴行業服務規范》！
2020年8月30日發布，9月30日實施！
內容先睹為快！
本標準適用于從事專業性洗浴服務企業
遼寧省商務廳提出并歸口
DB21/T 3295—2020
1
洗浴行業服務規范
1 范圍
本標準規定了洗浴行業的術語和定義、經營場所、服務設施、人員、服務規范、投訴處理和持續改
進。
本標準適用于遼寧省區域內從事專業性洗浴服務企業。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749-2006 生活飲用水衛生標準
GB/T 10001.1-2012 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 11615-2010 地熱資源地質勘察規范
GB 18580-2017 室內裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量
GB 18584-2001 室內裝飾裝修材料 木家具中有害物質限量
GB/T 21362-2008 商業或工業用及類似用途的熱泵熱水機
GB 37487-2019 公共場所衛生管理規范
GB 37488-2019 公共場所衛生指標及限值要求
GB 37489.1-2019 公共場所設計衛生規范 第1部分：總則
GB 37489.2-2019 公共場所設計衛生規范 第2部分：住宿場所
GB 37489.4-2019 公共場所設計衛生規范 第4部分：沐浴場所
SB/T 10426-2007 餐飲企業經營規范
SB/T 10442-2007 沐浴業經營技術規范
SB/T 10565-2010 沐浴業術語
TSG G0001-2012 鍋爐安全技術監察規程
3 術語和定義
SB/T 10565-2010界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1
洗浴行業
以洗浴為主，提供桑拿、助浴、休閑、養生等相關服務的行業。
3.2
泡湯
DB21/T 3295—2020
2
一種浸泡洗浴的方式。
3.3
助浴
為洗浴賓客提供搓背、鹽浴、奶浴、按摩、修腳等服務的過程。
4 經營場所
4.1 場地、結構與布局
4.1.1 應符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 場地應符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 結構與布局應符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 經營場所和室內消防安全與標志應符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 經營場所室內裝飾材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量、木制家具有害物質限量應符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 鍋爐安裝、使用、檢查和維護應符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 熱泵熱水機應符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面經過防滑處理或具有防滑措施。
4.3 衛生要求
4.3.1 衛生要求應符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 衛生管理應符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空調通風系統應符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室內空氣質量應符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水質應符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附錄 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具應符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治應符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情時期衛生要求應符合當地政
府和相關部門的防控要求。
5 服務設施
5.1 洗浴區應符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室應符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒間應符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3
的要求。
5.4 暖通空調應符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
DB21/T 3295—2020
3
5.5 給水排水應符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明應符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 電氣應符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴區池水應設有循環凈化消毒設施。
5.9 應設置急救箱等應急設備，并有應急處理和急救預案。
5.10 宣傳特定礦物質的湯泉水其水質應符合GB/T 11615-2010的要求，相關礦物質溫泉設施宜具備“感
（水質監測傳感器）、算（實時與標準參數精確匹配）、控（電子秤、機械手、溶解器等機械聯動）、
顯（湯泉基本要素實時傳輸到終端顯示屏）”對礦物質濃度控制功能，以及礦物離子濃度實時數據顯示
的電子屏。
5.11 碳酸泉制造裝置其水質應符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配備碳酸濃度檢測裝置，設備應具有
氣體流量控制、液體流量控制和壓力控制，能夠精準控制泡浴碳酸泉的濃度高速、緩速以及維持三種狀
態。
5.12 應建立企業節能、節水、減排管理制度并實施，鼓勵使用高效節能節水設施設備，回收和利用洗
浴污水中熱能等。
6 人員
6.1 基本要求
6.1.1 從業人員衛生應符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企業負責人應熟悉和掌握企業經營管理和法律、法規有關知識，能正確處理營運過程出現的具
體問題。
6.1.3 從業人員要實名登記，并建立完備的人事檔案。
6.1.4 從業人員的配置應與經營項目和接待能力相適應，上崗員工應著工裝，佩戴標志。
6.1.5 服務人員應信守職業道德，遵紀守法、熟悉本行業的服務技藝和服務程序。
6.1.6 具備獨立接待賓客的能力，應按服務程序操作，使用文明用語，提供禮貌服務。
6.1.7 對賓客有問必答，回答問題簡明、扼要、準確。
6.1.8 服務人員在崗時應態度和諧，服裝整潔，不留長指甲；男服務人員不留長發、胡須；女服務人
員可淡妝上崗。
6.1.9 服務人員了解掌握處理突發事件的方法。
6.2 助浴服務人員
6.2.1 應精通助浴技藝，了解人體各部位特點。
6.2.2 能正確使用適當的手法和技術為賓客服務，做到用力適度，施術穩妥。
6.3 按摩服務人員
6.3.1 應熟記崗位服務程序、工作內容，掌握服務技能。
6.3.2 應正確使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修腳服務人員
6.4.1 熟悉掌握修腳的操作規程和腳病的衛生防治、消毒常識。
6.4.2 掌握各類修腳刀具的使用、保養以及消毒方法。
7 服務規范
DB21/T 3295—2020
4
7.1 基本要求
7.1.1 接待賓客時，服務態度應主動、熱情，并使用規范服務用語。
7.1.2 準確介紹消費項目和價格。
7.1.3 收銀時問清結賬方式，確認賓客所有消費項目和價格。
7.1.4 應出示詳細賬單，條目清晰、準確完整，請賓客核實后簽字。
7.1.5 應提醒賓客在離店前帶好物品。
7.1.6 疫情期間應嚴格按照當地政府和相關部門的防控要求執行。
7.2 洗浴
7.2.1 為賓客提供的服務用品應符合相關要求。
7.2.2 應及時對環境衛生進行清潔，確保無雜物積存，無異味。
7.2.3 為老人、兒童和行動不便者提供幫助。
7.3 泡湯
7.3.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”
和“池內禁止搓澡”的提示標識。
7.3.2 湯池邊應有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設置“礦物質濃度動態檢測報告”電子顯示屏。
7.3.3 應有服務人員隨時巡查，并及時提供服務、維護秩序和環境衛生。
7.4 桑拿/蒸氣浴/汗蒸
7.4.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”的提示標識。
7.4.2 應有服務人員負責清潔衛生和定期消毒。
7.4.3 應配有服務人員，注意觀察賓客的情況，提醒賓客注意安全。
7.4.4 提供溫度計和計時器，準確清晰。
7.4.5 宜設置緊急呼叫設施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床應清潔，助浴用品應一客一換。
7.5.2 助浴應按賓客需求提供搓澡服務和其他助浴服務，滿足賓客要求。
7.5.3 助浴商品應明碼標價，使用前必須征詢賓客意見，并請賓客確認。
7.6 餐飲
7.6.1 提供餐飲服務的企業應按 SB/T 10426-2007 執行。
7.6.2 餐具、飲具、酒具、臺布、餐巾等客用品完好、清潔，數量與客流量相適應。
7.7 休息
7.7.1 休息廳設有休息沙發，備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊，配備數量應
為床位數的 3 倍以上；備有棉簽、面巾紙等客用品；可備有電視，供賓客觀看。
7.7.2 休息廳內可設有按摩、修腳、足浴服務區。
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7.7.3 提供按摩、修腳、足浴等服務項目價格表，明示項目名稱、價格、服務時間。
7.7.4 技師按工作單記錄為賓客完成的服務項目，請賓客簽字確認。
7.7.5 按摩、修腳、足浴項目應有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在適當位置設置監控設備，確保賓客人身及財產安全。
8 投訴處理
8.1 建立企業投訴受理機構。
8.2 完善投訴處理流程，確定崗位職責和處理投訴權限。
8.3 從行業管理部門轉來的投訴，應在規定的時間內及時處理，并將處理結果報相應部門。
8.4 認真核實投訴的事項，按照職責權限提出合理解決方案，及時回復賓客，留存投訴處理記錄。
9 持續改進
9.1 企業應建立健全服務質量的檢查與評價制度，不斷提高服務質量。
9.2 企業應建立內部服務監督制度，將服務評價納入日常工作的考核體系。
1
洗浴行業服務規范
1 范圍
本標準規定了洗浴行業的術語和定義、經營場所、服務設施、人員、服務規范、投訴處理和持續改
進。
本標準適用于遼寧省區域內從事專業性洗浴服務企業。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749-2006 生活飲用水衛生標準
GB/T 10001.1-2012 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 11615-2010 地熱資源地質勘察規范
GB 18580-2017 室內裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量
GB 18584-2001 室內裝飾裝修材料 木家具中有害物質限量
GB/T 21362-2008 商業或工業用及類似用途的熱泵熱水機
GB 37487-2019 公共場所衛生管理規范
GB 37488-2019 公共場所衛生指標及限值要求
GB 37489.1-2019 公共場所設計衛生規范 第1部分：總則
GB 37489.2-2019 公共場所設計衛生規范 第2部分：住宿場所
GB 37489.4-2019 公共場所設計衛生規范 第4部分：沐浴場所
SB/T 10426-2007 餐飲企業經營規范
SB/T 10442-2007 沐浴業經營技術規范
SB/T 10565-2010 沐浴業術語
TSG G0001-2012 鍋爐安全技術監察規程
3 術語和定義
SB/T 10565-2010界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1
洗浴行業
以洗浴為主，提供桑拿、助浴、休閑、養生等相關服務的行業。
3.2
泡湯
DB21/T 3295—2020
2
一種浸泡洗浴的方式。
3.3
助浴
為洗浴賓客提供搓背、鹽浴、奶浴、按摩、修腳等服務的過程。
4 經營場所
4.1 場地、結構與布局
4.1.1 應符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 場地應符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 結構與布局應符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 經營場所和室內消防安全與標志應符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 經營場所室內裝飾材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量、木制家具有害物質限量應符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 鍋爐安裝、使用、檢查和維護應符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 熱泵熱水機應符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面經過防滑處理或具有防滑措施。
4.3 衛生要求
4.3.1 衛生要求應符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 衛生管理應符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空調通風系統應符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室內空氣質量應符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水質應符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附錄 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具應符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治應符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情時期衛生要求應符合當地政
府和相關部門的防控要求。
5 服務設施
5.1 洗浴區應符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室應符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒間應符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3
的要求。
5.4 暖通空調應符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
DB21/T 3295—2020
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5.5 給水排水應符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明應符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 電氣應符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴區池水應設有循環凈化消毒設施。
5.9 應設置急救箱等應急設備，并有應急處理和急救預案。
5.10 宣傳特定礦物質的湯泉水其水質應符合GB/T 11615-2010的要求，相關礦物質溫泉設施宜具備“感
（水質監測傳感器）、算（實時與標準參數精確匹配）、控（電子秤、機械手、溶解器等機械聯動）、
顯（湯泉基本要素實時傳輸到終端顯示屏）”對礦物質濃度控制功能，以及礦物離子濃度實時數據顯示
的電子屏。
5.11 碳酸泉制造裝置其水質應符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配備碳酸濃度檢測裝置，設備應具有
氣體流量控制、液體流量控制和壓力控制，能夠精準控制泡浴碳酸泉的濃度高速、緩速以及維持三種狀
態。
5.12 應建立企業節能、節水、減排管理制度并實施，鼓勵使用高效節能節水設施設備，回收和利用洗
浴污水中熱能等。
6 人員
6.1 基本要求
6.1.1 從業人員衛生應符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企業負責人應熟悉和掌握企業經營管理和法律、法規有關知識，能正確處理營運過程出現的具
體問題。
6.1.3 從業人員要實名登記，并建立完備的人事檔案。
6.1.4 從業人員的配置應與經營項目和接待能力相適應，上崗員工應著工裝，佩戴標志。
6.1.5 服務人員應信守職業道德，遵紀守法、熟悉本行業的服務技藝和服務程序。
6.1.6 具備獨立接待賓客的能力，應按服務程序操作，使用文明用語，提供禮貌服務。
6.1.7 對賓客有問必答，回答問題簡明、扼要、準確。
6.1.8 服務人員在崗時應態度和諧，服裝整潔，不留長指甲；男服務人員不留長發、胡須；女服務人
員可淡妝上崗。
6.1.9 服務人員了解掌握處理突發事件的方法。
6.2 助浴服務人員
6.2.1 應精通助浴技藝，了解人體各部位特點。
6.2.2 能正確使用適當的手法和技術為賓客服務，做到用力適度，施術穩妥。
6.3 按摩服務人員
6.3.1 應熟記崗位服務程序、工作內容，掌握服務技能。
6.3.2 應正確使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修腳服務人員
6.4.1 熟悉掌握修腳的操作規程和腳病的衛生防治、消毒常識。
6.4.2 掌握各類修腳刀具的使用、保養以及消毒方法。
7 服務規范
DB21/T 3295—2020
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7.1 基本要求
7.1.1 接待賓客時，服務態度應主動、熱情，并使用規范服務用語。
7.1.2 準確介紹消費項目和價格。
7.1.3 收銀時問清結賬方式，確認賓客所有消費項目和價格。
7.1.4 應出示詳細賬單，條目清晰、準確完整，請賓客核實后簽字。
7.1.5 應提醒賓客在離店前帶好物品。
7.1.6 疫情期間應嚴格按照當地政府和相關部門的防控要求執行。
7.2 洗浴
7.2.1 為賓客提供的服務用品應符合相關要求。
7.2.2 應及時對環境衛生進行清潔，確保無雜物積存，無異味。
7.2.3 為老人、兒童和行動不便者提供幫助。
7.3 泡湯
7.3.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”
和“池內禁止搓澡”的提示標識。
7.3.2 湯池邊應有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設置“礦物質濃度動態檢測報告”電子顯示屏。
7.3.3 應有服務人員隨時巡查，并及時提供服務、維護秩序和環境衛生。
7.4 桑拿/蒸氣浴/汗蒸
7.4.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”的提示標識。
7.4.2 應有服務人員負責清潔衛生和定期消毒。
7.4.3 應配有服務人員，注意觀察賓客的情況，提醒賓客注意安全。
7.4.4 提供溫度計和計時器，準確清晰。
7.4.5 宜設置緊急呼叫設施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床應清潔，助浴用品應一客一換。
7.5.2 助浴應按賓客需求提供搓澡服務和其他助浴服務，滿足賓客要求。
7.5.3 助浴商品應明碼標價，使用前必須征詢賓客意見，并請賓客確認。
7.6 餐飲
7.6.1 提供餐飲服務的企業應按 SB/T 10426-2007 執行。
7.6.2 餐具、飲具、酒具、臺布、餐巾等客用品完好、清潔，數量與客流量相適應。
7.7 休息
7.7.1 休息廳設有休息沙發，備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊，配備數量應
為床位數的 3 倍以上；備有棉簽、面巾紙等客用品；可備有電視，供賓客觀看。
7.7.2 休息廳內可設有按摩、修腳、足浴服務區。
DB21/T 3295—2020
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7.7.3 提供按摩、修腳、足浴等服務項目價格表，明示項目名稱、價格、服務時間。
7.7.4 技師按工作單記錄為賓客完成的服務項目，請賓客簽字確認。
7.7.5 按摩、修腳、足浴項目應有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在適當位置設置監控設備，確保賓客人身及財產安全。
8 投訴處理
8.1 建立企業投訴受理機構。
8.2 完善投訴處理流程，確定崗位職責和處理投訴權限。
8.3 從行業管理部門轉來的投訴，應在規定的時間內及時處理，并將處理結果報相應部門。
8.4 認真核實投訴的事項，按照職責權限提出合理解決方案，及時回復賓客，留存投訴處理記錄。
9 持續改進
9.1 企業應建立健全服務質量的檢查與評價制度，不斷提高服務質量。
9.2 企業應建立內部服務監督制度，將服務評價納入日常工作的考核體系。
